Bẩy năm trước, khi tôi dạy ở Bắc Kinh nhiều sinh viên tới tôi với một lời mời bất thường: “Thưa thầy, chúng em muốn đưa thầy tới Starbucks nó mới mở cửa hiệu đầu tiên ở Bắc Kinh hiện nay.” Vào lúc đó, Starbucks là mới ở Trung Quốc cho nên uống cà phê ở đó là một cơ hội đặc biệt. Ngày nay gần như mọi thành phố ở Trung Quốc tôi tới thăm, đều có vài cửa hiệu Starbuck cho dù Trung Quốc là nước uống trà. Hiệu cà phê là phổ biến khắp trên thế giới và có hàng nghìn hiệu cà phê ở mọi nước nhưng tại sao Starbucks thành công thế?Bạn tôi ở Pháp nói cà phê Starbucks không có vị ngon như cà phê Pháp. Khi Starbucks mở hiệu đầu tiên ở Paris, người Pháp coi điều đó như sự xỉ nhục cho văn hoá của họ và dự đoán không ai sẽ thèm đi tới đó và nó sẽ đóng cửa sớm. Khi tôi tới Pháp vài năm trước, tôi thấy hiệu cà phê Starbucks đầy ở mọi nơi với nhiều người đứng xếp hàng mua cà phê. Bạn tôi nói: “Cà phê của họ vẫn không ngon.” Nhưng sao người Pháp vẫn tới Starbuck?

Một số người nói các cửa hiệu Starbucks cung cấp Wi-Fi nơi khách hàng có thể đem laptop tới lướt Internet khi uống cà phê mà không phải trả tiền thêm. Nhưng phải chăng vì Wi-Fi mà làm cho mọi người tới Starbucks? Có nhiều hiệu cà phê cung cấp dịch vụ Wi-Fi nữa và cạnh tranh là cao nhưng làm sao Starbucks xoay xở để ở hàng đầu? Tất nhiên, công ti quảng cáo rằng cà phê của họ là nhất quán và có hương vị như nhau không thành vấn đề bạn ở đâu trên thế giới. Công ti Starbucks đảm bảo cùng phẩm chất và nhất quán trong mọi hiệu, từ Starbucks New York, Starbucks Paris tới Starbucks Bắc Kinh, hay Starbucks Tokyo, hương vị là như nhau vì họ dùng cùng cà phê, và cùng máy. Nhiều hiệu thực phẩm ăn nhanh như McDonald, KFC, và Pizza Hut v.v. cũng có cùng sự nhất quán trên khắp thế giới. Nhưng phải chăng sự nhất quán làm cho Starbuck là điểm đến được ưa chuộng?

Theo quan điểm của tôi, Starbucks có một điều làm cho nó thành công thế: Dịch vụ khách hàng. Những người làm việc tại Starbucks được đào tạo tốt và rất thân thiện điều là bất thường trong thế giới có nhịp độ khẩn trương và thường xuyên bận rộn này. Nếu bạn đi tới bất kì hiệu Starbucks nào trên cơ sở đều đặn, bạn sẽ tận hưởng thêm các ích lợi phụ như không phải gọi vì họ nhớ bạn. Ngay khi tôi bước vào trong hiệu Starbuck gần Carnegie Mellon, họ biết điều tôi cần vì họ đón chào tôi với nụ cười và hỏi: “Thưa ông Vũ, vẫn món đó chứ?” Hè năm ngoái tôi dành một tháng giảng dạy ở Bắc Kinh và những người làm ở hiệu Starbucks ở đó vẫn nhớ tôi và nói cùng điều. Tôi có cùng kinh nghiệm khi tôi dạy ở Hàn Quốc và Nhật Bản. Đó là “phía cá nhân” của công ti lớn này, điều giữ khách hàng quay lại. Họ hiểu sự hài lòng của khách hàng. Bây giờ tôi hiểu tại sao họ thành công. Đó KHÔNG phải do cà phê của họ, đó KHÔNG phải do WIFI. KHÔNG phải do giá của họ, mà đó là dịch vụ khách hàng Họ biết cách đối xử với khách hàng như người bạn, điều làm cho khách hàng quay lại.